Procédure de traitement des plaintes de la clientèle
Responsable des plaintes
Le traitement des plaintes est sous la responsabilité du gestionnaire en fonction dans chaque succursale. Ce dernier s’assure que chaque plainte est traitée conformément à la procédure établie.
Dépôt d’une plainte
Toute plainte doit être soumise par écrit, avec une description claire du problème rencontré.
Accusé de réception
Dans un délai de sept jours ouvrables suivant la réception de la plainte, le responsable envoie un accusé de réception au plaignant.
Processus de traitement
Une fois la plainte reçue, le responsable commence l’analyse. Le traitement de la plainte, c’est-à-dire son évaluation complète, doit être achevé dans un délai de 30 jours après réception de tous les renseignements nécessaires. Si un délai supplémentaire est requis, il sera communiqué au plaignant. Une fois le processus d’analyse terminé, une réponse finale, motivée et écrite, est envoyée au plaignant.
Enregistrement de la plainte
Chaque plainte est documentée dans le dossier du patient et doit inclure :
- La plainte écrite déposée par le plaignant, ainsi que les détails associés ;
- Les résultats du processus d’évaluation, incluant l’analyse réalisée et les documents justificatifs ;
- La réponse finale écrite adressée au plaignant.